家居市場(chǎng)糾紛投訴數(shù)據(jù)道出消費(fèi)“雷區(qū)”

2016年即將過(guò)去，回眸這一年，寶億萊軟裝設(shè)計(jì)<別墅樣板房樣板間，家居市場(chǎng)又經(jīng)歷了一番冰與火的洗禮，行業(yè)整合、劃分、重新洗牌等一系列事件在不停上演。一方面，我們看到在市場(chǎng)形勢(shì)變化浪潮中，有影響力的行業(yè)協(xié)會(huì)、家居賣(mài)場(chǎng)、業(yè)界精英紛紛用行動(dòng)去探索問(wèn)題、提升服務(wù)、規(guī)范市場(chǎng)、引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展；另一方面我們也必須看到當(dāng)前張家口市家居市場(chǎng)依舊魚(yú)龍混雜，消費(fèi)者與商戶之間的糾紛時(shí)有發(fā)生，為行業(yè)發(fā)展及消費(fèi)者的居家裝修一再敲響警鐘。

2016年1月1日至今， 張家口市工商局12315指揮中心共計(jì)接到張家口市消費(fèi)者關(guān)于家具、建材、床上用品銷(xiāo)售商及家裝公司的投訴案例170起，其中86起案例涉及到家具的質(zhì)量及售后服務(wù)問(wèn)題，軟裝設(shè)計(jì)公司排名 ，59起案例為因建材買(mǎi)賣(mài)引起的糾紛，13起案例與廚房產(chǎn)品有關(guān)，8起案例中消費(fèi)者將投訴矛頭直指家裝公司，另有4起質(zhì)量糾紛與床上用品相關(guān)。

“拖字訣”難以防范

拖延工期、拖延送貨、拖延維修……翻看2016年初至今涉及家居建材產(chǎn)品及裝修服務(wù)的投訴案例，無(wú)處不在的“拖之訣”讓人防不勝防。數(shù)據(jù)顯示，家裝公司拖延工期案例2起，占該類(lèi)投訴案例總量的25.0%；建材商家延遲配送貨物或安排售后服務(wù)案例20起，占該類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總量的33.9%；家具商家延遲送貨或售后案例10起，占該類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總量的11.6%。

家裝公司拖延工期的問(wèn)題近年來(lái)并不鮮見(jiàn)，這主要是因?yàn)楫?dāng)前張家口市超過(guò)90%的家裝公司都沒(méi)有自養(yǎng)工人，既家裝公司與工長(zhǎng)或工人是松散合作的關(guān)系，家裝公司在接單后需要臨時(shí)找工人施工，進(jìn)而導(dǎo)致裝修工程無(wú)法如期交工。建材商家的“拖字訣”主要使用在補(bǔ)貨及退貨方面。因?yàn)榇纱u、地板、吊頂?shù)炔牧显跇I(yè)主購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)無(wú)法確切計(jì)算需求量，所以“多退少補(bǔ)”已成為行業(yè)內(nèi)約定俗成的一項(xiàng)準(zhǔn)則。但是，一些商家往往在起初銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)承諾得鏗鏘有力，但當(dāng)消費(fèi)者真需要補(bǔ)貨或退貨時(shí)商家卻紛紛“掉鏈子”了。有些商家以需要廠家備貨作為未能及時(shí)補(bǔ)貨的理由，有些商家借口店內(nèi)生意忙遲遲不給業(yè)主辦理退貨手續(xù)。

家具商被投訴的拖延問(wèn)題主要涉及到送貨、安裝、家具美容等方面。個(gè)別商家為了吸引顧客下單故意將家具的制作周期說(shuō)得很短，實(shí)則根本無(wú)法按時(shí)交貨；有的商家在給業(yè)主送完貨后卻遲遲未安排工人上門(mén)組裝家具；還有些商家口頭承諾盡快幫業(yè)主對(duì)家具上存在的較小缺陷進(jìn)行美容修復(fù)，但卻遲遲無(wú)法兌現(xiàn)。

為避免商家頻頻使用“拖字訣”，建議業(yè)主在與家裝公司或家具、建材商簽訂合同時(shí)一定要就工程開(kāi)工及完工日期或產(chǎn)品的送貨日期進(jìn)行明確約定并寫(xiě)清楚每拖延一天工期或延遲送貨一天應(yīng)承擔(dān)的違約金具體數(shù)額。對(duì)于商家負(fù)責(zé)組裝的家具，消費(fèi)者應(yīng)待家具組裝完畢后再向商家支付尾款；遇到產(chǎn)品存在較小缺陷且商家承諾幫助美容修復(fù)的情況時(shí)，消費(fèi)者也應(yīng)先暫時(shí)扣留部分貨款，待家具修復(fù)完好之后再行支付。

“退貨難”屢見(jiàn)不鮮

家居市場(chǎng) “退貨難” 的問(wèn)題由來(lái)已久，2016年初至今張家口市消費(fèi)者向12315指揮中心投訴的案例中，共有11起涉及到家具產(chǎn)品，占該類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總量的12.8%，10起涉及到建材產(chǎn)品，軟裝設(shè)計(jì)，占該類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總量的16.9%，2起涉及到廚房產(chǎn)品，占該類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總量的15.4%。

消費(fèi)者與商家因退貨問(wèn)題引發(fā)的糾紛主要分為：定制類(lèi)產(chǎn)品的商家不予退貨或要求業(yè)主支付一定數(shù)額的測(cè)量費(fèi)后才予以退貨，承諾“多退少補(bǔ)”的商戶拒絕退貨，參與了商家“購(gòu)物有禮”、“購(gòu)物抽獎(jiǎng)”的商品不予退貨三大類(lèi)。

事實(shí)上，定制家具作為家居建材產(chǎn)品中的一個(gè)細(xì)分類(lèi)別，同樣應(yīng)遵守行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)“三包”規(guī)定，如無(wú)特別約定定制家具的經(jīng)銷(xiāo)商不得拒絕業(yè)主的退換貨要求。對(duì)于消費(fèi)者參與“購(gòu)物抽獎(jiǎng)”等活動(dòng)的訂單，當(dāng)自己提出退貨時(shí)應(yīng)當(dāng)歸還相應(yīng)的“獎(jiǎng)品”、“禮品”。另外還需注意，業(yè)主在下訂單交付產(chǎn)品的預(yù)付款時(shí)一定要看清商家的收據(jù)中寫(xiě)的是 “訂金”還是“定金”，二者雖只有一字之差，實(shí)際意義卻相去甚遠(yuǎn)。

“貨不對(duì)樣”痼疾難除

貨不對(duì)樣是家具零售渠道的一塊 “硬傷”，近年來(lái)雖有所緩解，但一直未能被徹底根治。今年截止到12月22日，消費(fèi)者對(duì)家具、建材、廚房產(chǎn)品“貨不對(duì)樣”的投訴案例為16起， 占這幾類(lèi)產(chǎn)品被投訴案例總數(shù)的10.1%

“貨不對(duì)樣”的問(wèn)題包括業(yè)主實(shí)際收到的家具、地板、瓷磚色差太大，家具尺寸、材質(zhì)、樣式與店內(nèi)樣品不一致，甚至有個(gè)別商家在為業(yè)主配貨時(shí)存在以次充好的現(xiàn)象，以劣質(zhì)、雜牌產(chǎn)品冒充知名度較高的產(chǎn)品的情況。

對(duì)于這類(lèi)問(wèn)題，首先建議業(yè)主在下單時(shí)記得將店內(nèi)樣品或圖冊(cè)進(jìn)行拍照留存，其次是加強(qiáng)驗(yàn)貨把關(guān)，對(duì)于貨不對(duì)樣的產(chǎn)品可以直接拒收。

“品牌產(chǎn)品”名實(shí)難副

隨著家居市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)漸趨激烈以及居民對(duì)居家品質(zhì)的日漸重視，市場(chǎng)上家居產(chǎn)品的品牌效應(yīng)愈加凸顯，“寧愿多花點(diǎn)錢(qián)也要買(mǎi)品牌產(chǎn)品”的消費(fèi)理念正在被越來(lái)越多的消費(fèi)者所接受。然而，從今年消費(fèi)者的投訴情況來(lái)看，寶億萊軟裝設(shè)計(jì)<別墅樣板房樣板間，個(gè)別知名度很高的品牌存在盛名之下，其實(shí)難副的情況。如，當(dāng)前市場(chǎng)占有量較大的某家具品牌，今年累計(jì)被消費(fèi)者直接投訴達(dá)10次，投訴問(wèn)題涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重異味、貨不對(duì)樣、送貨延遲、售后服務(wù)不及時(shí)等。

消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)家具時(shí)固然應(yīng)該看中品牌，但也不能對(duì)知名度較高的品牌放松警惕，在下單之前同樣需要認(rèn)真查驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量。

搶購(gòu)環(huán)節(jié)、保健功能?chē)W眾取寵

“搶購(gòu)”、“秒殺”已經(jīng)成為家居市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)的“標(biāo)配”，然而這些環(huán)節(jié)有時(shí)候卻是一種嘩眾取寵的行為，讓消費(fèi)者得不到絲毫好處。如，張家口市居民李先生在商家的一次促銷(xiāo)活動(dòng)中參與“1元搶購(gòu)”活動(dòng)并成功搶得一款柜子，但之后卻被告知該款產(chǎn)品斷貨了。與此行為類(lèi)似的還有一些商家在銷(xiāo)售床上用品時(shí)，將普通棉被稱作 “宇航員在太空使用的具有保健功能的棉被”誤導(dǎo)消費(fèi)者。

對(duì)于市場(chǎng)上形式各異的促銷(xiāo)方式及鋪天蓋地的宣傳標(biāo)語(yǔ)，消費(fèi)者一定要理性對(duì)待，軟裝設(shè)計(jì)，如發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳等誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為時(shí)應(yīng)該果斷舉報(bào)、維權(quán)。