建行寧德分行營業(yè)部:樹星級網(wǎng)點形象 展文明規(guī)范服務(wù)

(作者 馮文玲)只有不斷提升服務(wù)層次和服務(wù)內(nèi)涵，才能更好地服務(wù)客戶，從而帶動業(yè)務(wù)發(fā)展。建行寧德分行營業(yè)部自成立以來，始終堅持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，加強服務(wù)管理，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)品質(zhì)，有組織、有計劃、有步驟地深入開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。該部榮獲2015年度中國銀行業(yè)協(xié)會四星級銀行網(wǎng)點稱號及福建省第八屆文明行業(yè)創(chuàng)建競賽活動示范點等稱號。

穩(wěn)抓道德建設(shè) 深化合規(guī)經(jīng)營

組織員工到深山老林為支持家鄉(xiāng)建設(shè)的中鐵工人帶去金融服務(wù)，為行動不便的老人、殘疾人、受表彰的抗戰(zhàn)英雄們上門提供金融服務(wù)……這些都是營業(yè)部的常態(tài)性服務(wù)之一。

建行寧德分行營業(yè)部以“創(chuàng)建當(dāng)?shù)刈罴逊��?wù)銀行”為目標(biāo)，開展各種類型的爭優(yōu)創(chuàng)先活動，推進(jìn)員工隊伍建設(shè)、促進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和各項業(yè)務(wù)開展。

通過開展專題講座等形式，推動學(xué)習(xí)型組織建設(shè)和發(fā)展；通過組織員工加強自身學(xué)習(xí)的同時，適當(dāng)參觀警示教育展覽、深入民營企業(yè)接受現(xiàn)場教育等，強化預(yù)警。同時，發(fā)動員工學(xué)習(xí)和評選道德模范和身邊好人活動。多年來，營業(yè)部還積極組織員工參加義務(wù)獻(xiàn)血、“陽光助學(xué)”、抗災(zāi)捐款等社會公益活動，酒店會所KTV水會，并深入社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展“同一家人”活動，軟裝設(shè)計，為民眾宣傳普及金融知識，帶去優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得一致好評。

捕捉客戶需求 規(guī)范文明服務(wù)

“方便客戶就是最優(yōu)的服務(wù)”。該部堅持把提供便民惠民的金融服務(wù)作為銀行業(yè)競爭的突破口之一，采取多種措施建設(shè)服務(wù)渠道。

對營業(yè)場所的整體布局、服務(wù)配套用具等方面進(jìn)行規(guī)范改造。設(shè)置電子顯示屏、宣傳折頁存放架等，實時更新內(nèi)容；加強對ATM機、點鈔機等設(shè)備的運行管理；在擁擠時段增設(shè)機動窗口、強化業(yè)務(wù)培訓(xùn)等。同時，實行客戶投訴處理首問制，快速、準(zhǔn)確、有效、妥善處置各類投訴事件，實現(xiàn)2013年至2014年零有效投訴；加強電子銀行產(chǎn)品的宣傳推廣，引導(dǎo)客戶使用電子支付手段進(jìn)行現(xiàn)金存取，縮短客戶等候時間，軟裝設(shè)計，提高工作效率。

目前，該部通過電子銀行、自助銀行交易量是柜臺交易量的5倍以上，整體軟裝售樓部售樓中心，電子銀行賬務(wù)性交易量比為93％，自助設(shè)備賬務(wù)性交易量比為89％，兩項交易量比均居全市建行系統(tǒng)第一。

培育專業(yè)服務(wù) 樹立特色品牌

“衷心感謝你們建設(shè)銀行對老黨員、老紅軍的關(guān)懷、愛護(hù)與幫助�！币粚Ψ驄D緊握著該營業(yè)部工作人員的手說。

原來，該夫婦90多歲高齡的父親，是一位老紅軍，急需進(jìn)行手術(shù)，但老人發(fā)放退休金的存折遺失,而老人目前行動不便，難以辦理相關(guān)手續(xù)，夫婦倆請求建行能給予幫助。

想客戶所想、急客戶所急。當(dāng)天下午，工作人員便前往客戶所在的寧德市康復(fù)醫(yī)院病房，在客戶子女及其家屬的陪同下嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)定為客戶辦理了掛失委托授權(quán)手續(xù)。

這只是該部為客戶提供專業(yè)性和個性化服務(wù)的一個小小縮影。

該部積極開展“雙先”“雙明星”“營銷能手”等評比活動，評選優(yōu)秀服務(wù)明星培塑典型，為客戶提供專業(yè)性和個性化的服務(wù)。

為深化客戶對該部分期業(yè)務(wù)的了解和應(yīng)用程度，該行推進(jìn)“線上線下齊發(fā)力”，整體軟裝售樓部售樓中心，打造建行分期特色品牌。線下，以汽車經(jīng)銷商、建材市場、大型賣場為主進(jìn)行宣傳，利用節(jié)假日入駐樓盤小區(qū)宣傳建行安居業(yè)務(wù)，實施大眾客戶服務(wù)；線上，充分利用該行善融商務(wù)電子商城等渠道優(yōu)勢進(jìn)行推廣。同時，實行“走出去”戰(zhàn)略，讓消費者享受現(xiàn)代化金融帶來的便捷服務(wù)，推動普惠金融開展。