家居市場糾紛投訴多 為行業(yè)發(fā)展一再敲警鐘

2016年即將過去，回眸這一年，家居市場又經(jīng)歷了一番冰與火的洗禮，行業(yè)整合、劃分、重新洗牌等一系列事件在不停上演。一方面，我們看到在市場形勢變化浪潮中，有影響力的行業(yè)協(xié)會、家居賣場、業(yè)界精英紛紛用行動去探索問題、提升服務(wù)、規(guī)范市場、引領(lǐng)行業(yè)健康發(fā)展;另一方面我們也必須看到當(dāng)前張家口市家居市場依舊魚龍混雜，整體軟裝售樓部售樓中心，消費者與商戶之間的糾紛時有發(fā)生，為行業(yè)發(fā)展及消費者的居家裝修一再敲響警鐘。

2016年1月1日至今，張家口市工商局12315指揮中心共計接到張家口市消費者關(guān)于家具、建材、床上用品銷售商及家裝公司的投訴案例170起，其中86起案例涉及到家具的質(zhì)量及售后服務(wù)問題，軟裝設(shè)計，59起案例為因建材買賣引起的糾紛，13起案例與廚房產(chǎn)品有關(guān)，8起案例中消費者將投訴矛頭直指家裝公司，另有4起質(zhì)量糾紛與床上用品相關(guān)。

“拖字訣”難以防范

拖延工期、拖延送貨、拖延維修……翻看2016年初至今涉及家居建材產(chǎn)品及裝修服務(wù)的投訴案例，無處不在的“拖之訣”讓人防不勝防。數(shù)據(jù)顯示，家裝公司拖延工期案例2起，占該類投訴案例總量的25.0%;建材商家延遲配送貨物或安排售后服務(wù)案例20起，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的33.9%;家具商家延遲送貨或售后案例10起，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的11.6%。

家裝公司拖延工期的問題近年來并不鮮見，這主要是因為當(dāng)前張家口市超過90%的家裝公司都沒有自養(yǎng)工人，既家裝公司與工長或工人是松散合作的關(guān)系，家裝公司在接單后需要臨時找工人施工，寶億萊軟裝設(shè)計<別墅樣板房樣板間，進而導(dǎo)致裝修工程無法如期交工。建材商家的“拖字訣”主要使用在補貨及退貨方面。因為瓷磚、地板、吊頂?shù)炔牧显跇I(yè)主購買產(chǎn)品時無法確切計算需求量，所以“多退少補”已成為行業(yè)內(nèi)約定俗成的一項準(zhǔn)則。但是，一些商家往往在起初銷售產(chǎn)品時承諾得鏗鏘有力，但當(dāng)消費者真需要補貨或退貨時商家卻紛紛“掉鏈子”了。有些商家以需要廠家備貨作為未能及時補貨的理由，有些商家借口店內(nèi)生意忙遲遲不給業(yè)主辦理退貨手續(xù)。

家具商被投訴的拖延問題主要涉及到送貨、安裝、家具美容等方面。個別商家為了吸引顧客下單故意將家具的制作周期說得很短，實則根本無法按時交貨;有的商家在給業(yè)主送完貨后卻遲遲未安排工人上門組裝家具;還有些商家口頭承諾盡快幫業(yè)主對家具上存在的較小缺陷進行美容修復(fù)，但卻遲遲無法兌現(xiàn)。

為避免商家頻頻使用“拖字訣”，建議業(yè)主在與家裝公司或家具、建材商簽訂合同時一定要就工程開工及完工日期或產(chǎn)品的送貨日期進行明確約定并寫清楚每拖延一天工期或延遲送貨一天應(yīng)承擔(dān)的違約金具體數(shù)額。對于商家負(fù)責(zé)組裝的家具，消費者應(yīng)待家具組裝完畢后再向商家支付尾款;遇到產(chǎn)品存在較小缺陷且商家承諾幫助美容修復(fù)的情況時，消費者也應(yīng)先暫時扣留部分貨款，待家具修復(fù)完好之后再行支付。

“退貨難”屢見不鮮

家居市場“退貨難”的問題由來已久，2016年初至今張家口市消費者向12315指揮中心投訴的案例中，共有11起涉及到家具產(chǎn)品，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的12.8%，10起涉及到建材產(chǎn)品，軟裝設(shè)計，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的16.9%，2起涉及到廚房產(chǎn)品，占該類產(chǎn)品被投訴案例總量的15.4%。

消費者與商家因退貨問題引發(fā)的糾紛主要分為：定制類產(chǎn)品的商家不予退貨或要求業(yè)主支付一定數(shù)額的測量費后才予以退貨，承諾“多退少補”的商戶拒絕退貨，參與了商家“購物有禮”、“購物抽獎”的商品不予退貨三大類。

事實上，定制家具作為家居建材產(chǎn)品中的一個細(xì)分類別，同樣應(yīng)遵守行業(yè)內(nèi)的產(chǎn)品服務(wù)“三包”規(guī)定，如無特別約定定制家具的經(jīng)銷商不得拒絕業(yè)主的退換貨要求。對于消費者參與“購物抽獎”等活動的訂單，當(dāng)自己提出退貨時應(yīng)當(dāng)歸還相應(yīng)的“獎品”、“禮品”。另外還需注意，業(yè)主在下訂單交付產(chǎn)品的預(yù)付款時一定要看清商家的收據(jù)中寫的是“訂金”還是“定金”，二者雖只有一字之差，實際意義卻相去甚遠(yuǎn)。

“貨不對樣”痼疾難除

貨不對樣是家具零售渠道的一塊“硬傷”，近年來雖有所緩解，但一直未能被徹底根治。今年截止到12月22日，消費者對家具、建材、廚房產(chǎn)品“貨不對樣”的投訴案例為16起，占這幾類產(chǎn)品被投訴案例總數(shù)的10.1%

“貨不對樣”的問題包括業(yè)主實際收到的家具、地板、瓷磚色差太大，家具尺寸、材質(zhì)、樣式與店內(nèi)樣品不一致，甚至有個別商家在為業(yè)主配貨時存在以次充好的現(xiàn)象，以劣質(zhì)、雜牌產(chǎn)品冒充知名度較高的產(chǎn)品的情況。對于這類問題，首先建議業(yè)主在下單時記得將店內(nèi)樣品或圖冊進行拍照留存，寶億萊軟裝設(shè)計<別墅樣板房樣板間，其次是加強驗貨把關(guān)，對于貨不對樣的產(chǎn)品可以直接拒收。

“品牌產(chǎn)品”名實難副

隨著家居市場競爭漸趨激烈以及居民對居家品質(zhì)的日漸重視，市場上家居產(chǎn)品的品牌效應(yīng)愈加凸顯，“寧愿多花點錢也要買品牌產(chǎn)品”的消費理念正在被越來越多的消費者所接受。然而，從今年消費者的投訴情況來看，個別知名度很高的品牌存在盛名之下，其實難副的情況。如，當(dāng)前市場占有量較大的某家具品牌，今年累計被消費者直接投訴達10次，投訴問題涉及產(chǎn)品有嚴(yán)重異味、貨不對樣、送貨延遲、售后服務(wù)不及時等。

消費者在購買家具時固然應(yīng)該看中品牌，但也不能對知名度較高的品牌放松警惕，在下單之前同樣需要認(rèn)真查驗產(chǎn)品質(zhì)量。

搶購環(huán)節(jié)、保健功能嘩眾取寵

“搶購”、“秒殺”已經(jīng)成為家居市場促銷活動的“標(biāo)配”，然而這些環(huán)節(jié)有時候卻是一種嘩眾取寵的行為，讓消費者得不到絲毫好處。如，張家口市居民李先生在商家的一次促銷活動中參與“1元搶購”活動并成功搶得一款柜子，但之后卻被告知該款產(chǎn)品斷貨了。與此行為類似的還有一些商家在銷售床上用品時，將普通棉被稱作“宇航員在太空使用的具有保健功能的棉被”誤導(dǎo)消費者。