家居電商“最后一公里”成難題 催化售后服務(wù)大市場(chǎng)
慧聰涂料網(wǎng)訊：伴隨家居電商的快速發(fā)展，家居服務(wù)最后一公里的同城配送、安裝和維修無(wú)疑成為一大難題。但是，有需求必將催生相應(yīng)的市場(chǎng)，家居售后市場(chǎng)便應(yīng)運(yùn)而生。如今，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)平臺(tái)的興起，對(duì)部分毫無(wú)售后能力的百萬(wàn)電商公司來(lái)說(shuō)無(wú)疑是一大福音。
目前，家居類目主要包括家具、燈具、衛(wèi)浴、門窗、地板等商品，市場(chǎng)上的定義均不相同，大致包含家具、建材和家裝類。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究院的統(tǒng)計(jì)，2014年家居電商銷售額首次打破千億大關(guān)，不過(guò)僅僅占整個(gè)家居市場(chǎng)的6%左右，整體軟裝售樓部售樓中心，線下渠道依然占據(jù)絕對(duì)比例。毫無(wú)疑問(wèn)，這是礙于電商售后的局限性，不得不說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)家居服務(wù)的日趨標(biāo)準(zhǔn)和成熟，將為電商市場(chǎng)發(fā)展錦上添花，屆時(shí)電商渠道“瓜分”線下也就不是那么困難的事情了。
家居電商售后：物流、安裝缺一不可
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的配套服務(wù)已成為決定購(gòu)買的主要因素，因此對(duì)于電商們來(lái)說(shuō)售后服務(wù)更關(guān)鍵。俗話說(shuō)，家居建材“三分靠產(chǎn)品，七分靠服務(wù)”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個(gè)樓梯或螺絲釘”是網(wǎng)購(gòu)家居產(chǎn)品最痛點(diǎn)的需求。就拿網(wǎng)購(gòu)最熱類目服飾和3C市場(chǎng)的爆發(fā)來(lái)說(shuō)，它離不開(kāi)快遞行業(yè)的支撐，消費(fèi)者對(duì)于售后配送服務(wù)的時(shí)效很滿意。如果沒(méi)有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務(wù)，對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，整體軟裝售樓部售樓中心，網(wǎng)購(gòu)大件家居商品所需的心理門檻太高。
對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)的家居商品不能”送裝返”就不買了，讓用戶自己去物流點(diǎn)提貨并搬樓，還不如去實(shí)體店購(gòu)買。如果消費(fèi)者從線上商城購(gòu)買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務(wù)，配送到家、搬運(yùn)上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。由于家居類目是高客單價(jià)的行業(yè)，對(duì)于房地產(chǎn)火爆的中國(guó)的需求來(lái)說(shuō)，毫無(wú)疑問(wèn)是一個(gè)巨大的市場(chǎng)。由此可以大膽推測(cè)，整體軟裝售樓部售樓中心，家居類目將成為繼服飾類和3C類后，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的第三大熱門類目。由于家居商品均需要售后安裝服務(wù)，所以最后一公里的市場(chǎng)需求的重要性就可想而知了。
歸根結(jié)底，家居電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段：物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可，相互影響，軟裝設(shè)計(jì)，相互制約，這是每一個(gè)家居服務(wù)從業(yè)人員都需要清楚認(rèn)知到的關(guān)鍵點(diǎn)。服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn)，也是帶動(dòng)家居線上銷售市場(chǎng)的推動(dòng)力。
早期的家居電商物流：覆蓋區(qū)域不給力，發(fā)貨難準(zhǔn)時(shí)
早期的家居電商們，都有過(guò)給客戶發(fā)貨，需要自己送到物流點(diǎn)，還被嫌棄的痛苦經(jīng)歷。相比工廠到傳統(tǒng)門店的量來(lái)說(shuō)，那會(huì)兒電商的銷量只不過(guò)是零星點(diǎn)點(diǎn)，大多數(shù)的物流基本不重視電商的貨。而且物流發(fā)貨周期一般比較長(zhǎng)，少則一個(gè)禮拜，多則半個(gè)月，再在路上花個(gè)幾天時(shí)間，客戶需要等待的時(shí)間太長(zhǎng)，消費(fèi)體驗(yàn)很不好。原因是物流會(huì)等貨車裝滿了才會(huì)發(fā)車，尤其是偏遠(yuǎn)一點(diǎn)的地區(qū)，樂(lè)意發(fā)貨就該燒高香了，而且出現(xiàn)貨物損壞不賠的霸王條款，在現(xiàn)在的部分物流企業(yè)中依然存在。
而且那時(shí)覆蓋區(qū)域全面的物流幾乎沒(méi)有，除了德邦和安能等大物流企業(yè)外，其他基本上都是覆蓋部分地區(qū)的干線物流。因此，中小型電商在選擇相對(duì)便宜的物流發(fā)貨時(shí)需要耗費(fèi)更多的時(shí)間成本去解決費(fèi)用成本的問(wèn)題。一旦物流服務(wù)時(shí)效跟不上和費(fèi)用成本居高不下，消費(fèi)者滿意度就不可能好，大多數(shù)因?yàn)闊┯趶?fù)雜的退貨流程和返貨費(fèi)用成本的壓力，不得不忍氣吞聲。這一方面大大的制約了家居電商的電商發(fā)展。只有升級(jí)到免費(fèi)送到客戶家并安裝好，才能在電商銷售量級(jí)上得到明顯的提升。
早期的家居安裝：師傅少，服務(wù)無(wú)保障
至于最后一公里找送裝師傅，電商們只能通過(guò)58和趕集、甚至QQ群傳播師傅聯(lián)系名單來(lái)解決資源匱乏的問(wèn)題，由于沒(méi)有實(shí)名認(rèn)證普及，軟裝設(shè)計(jì)，又是異地交易，貨物和費(fèi)用都得不到任何保障。遇到師傅們提貨后聯(lián)系不上、坐地起價(jià)等非誠(chéng)信行為時(shí)有發(fā)生。由于當(dāng)時(shí)的市場(chǎng)環(huán)境影響，整個(gè)過(guò)程持續(xù)了一到兩年的時(shí)間。在當(dāng)時(shí)的情況下，可以說(shuō)電商過(guò)來(lái)人幾乎人人都有至少十幾個(gè)師傅接單QQ群為售后隨時(shí)準(zhǔn)備著。
隨著市場(chǎng)配套越來(lái)越完善，接單QQ群幾乎荒廢，不只是電商不在群里找?guī)煾担瑤煾祩円灿辛烁咝Ы訂畏绞剑ㄟ^(guò)在線交易的方式更標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)的處理訂單服務(wù)。打從最早期的在家居賣場(chǎng)掛牌子坐等到QQ群和58掛廣告信息接單，再到現(xiàn)階段的APP接單模式，師傅們終于可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)真正的展示自己綜合服務(wù)實(shí)力。
免費(fèi)送裝服務(wù)升級(jí)：天貓家裝8家物流商，接力100城“家具五包”
2012年12月22日，家具產(chǎn)業(yè)基地佛山順德一家叫合眾陽(yáng)晟的公司，開(kāi)始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務(wù)。它是一家在電商企業(yè)和物流干線公司之間充當(dāng)“中介”的物流企業(yè)，其主要業(yè)務(wù)是承接電商的貨品，然后轉(zhuǎn)包給各個(gè)物流公司派送到全國(guó)各地。由于模式的問(wèn)題，在2013年12月18日，廣東順德合眾陽(yáng)晟因資金鏈斷裂宣布停業(yè)。
2014年3月13日，天貓宣布100城“免費(fèi)配送、上門安裝”，公布了8家合作服務(wù)商：日日順、怡凡、東瀚、果真、居家通、貝業(yè)和合眾陽(yáng)晟(北京)。這八家物流服務(wù)商都依托淘寶天貓平臺(tái)發(fā)展起來(lái)，和天貓聯(lián)系緊密。此次的服務(wù)商合作主要針對(duì)電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問(wèn)題。
免費(fèi)送裝到家的服務(wù)升級(jí)，是家居電商最關(guān)鍵的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，服務(wù)升級(jí)之后銷量有了明顯的改善，由起初的百億級(jí)上升到了千億級(jí)。消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)家居商品的消費(fèi)習(xí)慣已逐漸形成，尤其是一、二、三線城市。雖然只支持100城“免費(fèi)配送，上門安裝”，但是足以驗(yàn)證家具子類消費(fèi)者對(duì)于售后服務(wù)的市場(chǎng)需求。雖然天貓沒(méi)有辦法全部覆蓋全國(guó)，但是至少部分城市有了服務(wù)商可以提供服務(wù)，不過(guò)此時(shí)也已經(jīng)有開(kāi)始第三方專業(yè)的家居服務(wù)平臺(tái)開(kāi)始嶄露頭角了。
家居物流的尷尬處境：迫于無(wú)奈開(kāi)始做“五包”
從2015年開(kāi)始，由于家居配送到家服務(wù)的市場(chǎng)需求持續(xù)增大，大部分師傅資源被挖掘出來(lái)。下半年開(kāi)始，一小部分家居物流開(kāi)始服務(wù)升級(jí)，嘗試從家居“三包”到“五包”(家居“五包”即包物流、包送貨、包上樓、包安裝、包退換。)，緊接著絕大部分物流也慢慢加入陣營(yíng)。物流這樣做的原因，一是為了順應(yīng)電商市場(chǎng)需求;二是為了提高自身發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)力。尤其是對(duì)于專線物流來(lái)說(shuō)，這一點(diǎn)最為顯著。最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題就是，如果哪家物流不做家居“五包”，它將失去原有的客戶訂單。因此物流都開(kāi)始搜尋本地師傅資源，想要洽談合作，因?yàn)閹煾颠\(yùn)營(yíng)成本只會(huì)讓他們?nèi)氩环蟪觯宰越◣煾祱F(tuán)隊(duì)幾乎不可能。而且隨著服務(wù)成本的水漲船高，對(duì)于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈的電商來(lái)說(shuō)，利潤(rùn)點(diǎn)持續(xù)拉低，導(dǎo)致物流和電商雙方都很尷尬。
其實(shí)，家居“五包”可以分為兩個(gè)方面：物流運(yùn)輸和拆裝技術(shù)，二者是兩個(gè)專業(yè)的領(lǐng)域。目前家居服務(wù)行業(yè)內(nèi)的部分物流服務(wù)商開(kāi)始對(duì)電商提供送裝服務(wù)，其實(shí)是尋找本地合作師傅代替服務(wù)，而不是真正的自己提供服務(wù)。
上一頁(yè)12下一頁(yè)